北京九华国际会展中心酒店
北京九华国际会展中心酒店预订服务热线:010-87059697
★ 温馨客房 ★ ★ 会议会展 ★ ★ 餐饮美食 ★ ★ 娱休闲乐 ★
北京九华国际会展中心酒店
电话:010-87059697
网址:www.jinbaohuayuan.com
地址:北京市昌平区小汤山镇
☆我们的服务·客户的满意☆
新闻/活动 当前位置:首页 > 新闻/活动
最容易被差评的5项OTA细节,你家酒店有吗?

在我们酒店人的工作生涯中,估计不少人遇到过这类差评:“根本不值这个价钱”,“被图片骗过来的”...这是典型的预期管理失败案例。酒店官方展示的信息,是形成客户预期的关键,当构建的预期远高于实际时,差评往往随之产生。


本文从酒店图片、历史点评、价格星级、基本信息、售前沟通5个维度,介绍如何做售前的客户预期管理,减少“货不对板”相关差评几率。


PART.1
图片信息

图片影响客人对酒店的初步印象,客人可由此对酒店的大小、档次、环境形成初判。为了吸引客人下单,商家会拍摄出精美图片上传携程,但是有四类高频发生的问题需特别小心,否则将会导致预期值不符合实际,引发差评。

1、客房面积与图片不相符
房型面积是客人会重点关注的信息之一,有的商家会通过拍摄手法,用图片夸大房间面积,明明只有10平米的房间,却被拍出30平米的视觉效果。

2、不同房型图片套用
为节约拍摄成本,有商家会把不同房型套用同一张照片,例如高级大床房与海景大床房都使用了含海景的图片,结果预订高级大床房的客人,发现窗外并没有海景。

3、实际配置与图片不符合
拍摄时为营造美好的氛围,商家会给客房摆上鲜花、鲜花水果,或是给普通房型越级配置高阶的设施,当客人实际入住时,却发现房间根本不是图片上的那个样子。

4、房型描述与图片不一致
房型的文字描述是无窗房型,而配套的房型图片却是有窗房型,客人在预订时没注意文字信息,看照片以为该房间是有窗的,到店后房间让他大失所望。

5、过度修图美化
除了上述的四种情况,尤其是拍摄时过度补光、后期修图美化等行为,结果“被颜值种草”的客人到现场后,发现房间没有照片上那么好看,也有引发差评的风险。

如何避免因图片造成预期过高?商家可以参照以下步骤,对本店图片进行检查调整,在提升转化率与控制预期值之间,寻找到二者的平衡:

No.自行排查

Examine

检查本店是否存在以上5类基本问题,如有请调整对应图片,必要时刻重新拍摄。

No.参照点

Customer review

携程ebk点评管理模块搜索“图片”、“照片”关键词,查看是否存在吐槽”图片与实际不符“的3分以下差评,并统计其比例。若该比例>10%,需考虑对图片进行优化

No.问卷调研

Questionaire

住店建议搜集通过问卷,搜集客户对图片与实际体验一致性进行0-10分的打分,至少搜集100+的样本量,当平均分>6分,方视为基本合格。


PART.2
点评信息

大部分客人预订时,会浏览该酒店的历史点评。若是客人入住后,发现酒店实际产品与服务,并不如点评中那般完美,差评便会产生。通常有3类点评问题会导致客户预期过高。

1、不追求完美点评
部分酒店盲目追求高点评分,对5分好评的争取走向极端,完美评价有2种危害:一是导致预订客人预期过高,服务一旦跟不上就会产生差评。

二是多数客人无法相信世界上有百分百完美的酒店,全5分好评的酒店反而会让人怀疑真实性,影响最终的转化率。

2、承诺服务必实现


①客户公平性问题
对于点评中提及的服务与产品,例如部分酒店会在客人入住或离店时,赠送伴手礼,多位过往住客在点评中提及。若有人看到此类点评,到店后自己却未收到,会产生被酒店怠慢的感受。

对于这类问题,若有部分产品与服务,是针对部分人群特别推出的,请商家在提供时,向客人作出说明,或在点评回复中解释清楚,以免其他客人产生误会,对酒店抱有过高的预期值。

②回复中承诺的整改
为减轻差评影响,酒店会针对客人差评回复本店的整改方案。若有客人到店后却发现所谓的承诺只是一张空头支票,这时相似差评会再次出现。

客人点评

服务虽好硬件还是有点纰漏1.淋浴地板大理石很滑竟然没有防滑垫2.住的房间厕所排风坏的3.有个枕头背面黄渍斑斑。

抱歉给您带来不太好的入住体验!入住房间若是没有防滑垫,是我们客房服务员的工作疏忽,我们一定加强培训,保证每位客人的体验!厕所排风故障,我们已连夜安排工程部检测维修,目前已恢复良好状态!以后我们也保证定期检修,避免发生类似的体验!房间的床品,每一样我们每天都会经过多次洗涤和高温消毒的,泛黄的枕头应该是旧了,我们会及时更换的!再次抱歉为您带来如此不便,也很感谢您为我们提供了不断改进的建议!欢迎您下次入住与监督!

商家回复


商家承诺改进的产品与服务,请务必尽快做出整改。若在短期内无法真正改进问题,可以在酒店回复中说明预计整改完成日期,给更多潜在的预订者打一剂安心针。


PART.3
酒店星级

信息的准确性,是一家酒店诚信经营的根本,由于OTA平台部分信息失实导致的差评占比相当之高。酒店名称、地理位置、设施服务、房型等信息,都会存在惹差评的情况。


1、保证高性价比

多数客人更希望买到物美价廉产品,对于酒店也不例外,他们往往希望住到的房间,起码要对得起自己所花费的钱。


所以,商家对产品的定价要符合市场水平,尤其是节假日期间要控制好涨幅,比如时卖300/间的房间五一假期卖1800/间,如果客人获得的产品服务不符合他的认知,很容易滋生不满情绪。


2、符合星级档次

部分客人在订酒店时,会特别关注该酒店的星级钻级。入住以后,他会通过酒店提供的设施与服务,来判断该店是否达到他对该档次酒店的预期。酒店星级钻级要符合对应标准,否则将会造成过高的预期,造成差评投诉。


PART.4
基础信息


客人在携程浏览的信息很多,但最受他们关注的,依旧是酒店名称、酒店位置、设施服务等基础性信息。若商家有意提供了不符合实际的信息,吸引客人下单入住后,极有可能引发差评。


1、酒店名称不诱导

部分酒店为获取更多订单,会通过酒店名称山寨或分店名称造假等方式。


下图中客人点评的酒店,与某连锁品牌撞名,到店后发现被误导,再加上店内服务与产品质量不过关,因而产生差评。

2、酒店位置准确

除了名称,酒店位置是影响客人预订的重要因素,他们尤其在意酒店跟交通枢纽、景点的距离。


有酒店为蹭热门区域的热度,在位置信息上造假,客人下单后或即将入住时,才告知他准确的地址,这很容易引发客人强烈不满。


3、设施服务真实

酒店在eBooking勾选的设施服务,应该将鼠标移动至对应设施项,先看该设施的定义,避免导致客人误解引发差评。

比如某酒店勾选了室外游泳池这项,实际上该泳池在酒店公共区之外,属于其他机构所有,因此不符合上述定义。


PART.5
售前沟通信息



除了酒店展示的官方信息,售前沟通也经常会导致预期管理失败,主要包括IM、电话咨询、问答交流等。

1、杜绝故意隐瞒

若被客人问及酒店劣势问题,例如酒店位置是否离机场较远,商家不应为促成下单而进行隐瞒,而可以用相关补救措施鼓励客人下单,比如虽然距离远,但酒店可提供接送机服务。


2、及时准确回复

客人会在携程向酒店或入住过的客人提问,对于所有问题,商家要在第一时间作出官方详细的回答,避免因为其他住客不准确的回答,造成客人对酒店的误解。


客人提问酒店是否提供接送机服务,实际上该酒店不提供接送机,仅提供固定班次的机场巴士。若客人看到非官方的不准确回答,误以为酒店有随时随地的接送机服务。预订到店后,发现酒店并无法提供他想要的服务,差评就会由此产生。

发布时间:2021/12/14 8:40:03   已经被浏览 540 次
首页 | 酒店简介 | 新闻/活动 | 温馨客房 | 会议会展 | 餐饮美食 | 娱休闲乐 | 服务价格 | 联系我们
版权所有 © 北京九华国际会展中心酒店 [www.jinbaohuayuan.com] All rights reserved.   技术支持:极速动力网络科技
服务热线:010-87059697 地址:北京市昌平区小汤山镇立汤路9号
网站备案:京ICP备2021011081号-4