在我们酒店人的工作生涯中，估计不少人遇到过这类差评：“根本不值这个价钱”，“被图片骗过来的”...这是典型的预期管理失败案例。酒店官方展示的信息，是形成客户预期的关键，当构建的预期远高于实际时，差评往往随之产生。
本文从酒店图片、历史点评、价格星级、基本信息、售前沟通5个维度，介绍如何做售前的客户预期管理，减少“货不对板”相关差评几率。
图片影响客人对酒店的初步印象，客人可由此对酒店的大小、档次、环境形成初判。为了吸引客人下单，商家会拍摄出精美图片上传携程，但是有四类高频发生的问题需特别小心，否则将会导致预期值不符合实际，引发差评。房型面积是客人会重点关注的信息之一，有的商家会通过拍摄手法，用图片夸大房间面积，明明只有10平米的房间，却被拍出30平米的视觉效果。为节约拍摄成本，有商家会把不同房型套用同一张照片，例如高级大床房与海景大床房都使用了含海景的图片，结果预订高级大床房的客人，发现窗外并没有海景。拍摄时为营造美好的氛围，商家会给客房摆上鲜花、鲜花水果，或是给普通房型越级配置高阶的设施，当客人实际入住时，却发现房间根本不是图片上的那个样子。房型的文字描述是无窗房型，而配套的房型图片却是有窗房型，客人在预订时没注意文字信息，看照片以为该房间是有窗的，到店后房间让他大失所望。除了上述的四种情况，尤其是拍摄时过度补光、后期修图美化等行为，结果“被颜值种草”的客人到现场后，发现房间没有照片上那么好看，也有引发差评的风险。如何避免因图片造成预期过高？商家可以参照以下步骤，对本店图片进行检查调整，在提升转化率与控制预期值之间，寻找到二者的平衡：检查本店是否存在以上5类基本问题，如有请调整对应图片，必要时刻重新拍摄。
在携程ebk点评管理模块搜索“图片”、“照片”关键词，查看是否存在吐槽”图片与实际不符“的3分以下差评，并统计其比例。若该比例＞10%，需考虑对图片进行优化。
住店建议搜集通过问卷，搜集客户对图片与实际体验一致性进行0-10分的打分，至少搜集100+的样本量，当平均分＞6分，方视为基本合格。
大部分客人预订时，会浏览该酒店的历史点评。若是客人入住后，发现酒店实际产品与服务，并不如点评中那般完美，差评便会产生。通常有3类点评问题会导致客户预期过高。部分酒店盲目追求高点评分，对5分好评的争取走向极端，完美评价有2种危害：一是导致预订客人预期过高，服务一旦跟不上就会产生差评。二是多数客人无法相信世界上有百分百完美的酒店，全5分好评的酒店反而会让人怀疑真实性，影响最终的转化率。对于点评中提及的服务与产品，例如部分酒店会在客人入住或离店时，赠送伴手礼，多位过往住客在点评中提及。若有人看到此类点评，到店后自己却未收到，会产生被酒店怠慢的感受。对于这类问题，若有部分产品与服务，是针对部分人群特别推出的，请商家在提供时，向客人作出说明，或在点评回复中解释清楚，以免其他客人产生误会，对酒店抱有过高的预期值。为减轻差评影响，酒店会针对客人差评回复本店的整改方案。若有客人到店后却发现所谓的承诺只是一张空头支票，这时相似差评会再次出现。服务虽好硬件还是有点纰漏1.淋浴地板大理石很滑竟然没有防滑垫2.住的房间厕所排风坏的3.有个枕头背面黄渍斑斑。
非常抱歉给您带来不太好的入住体验！入住房间若是没有防滑垫，是我们客房服务员的工作疏忽，我们一定加强培训，保证每位客人的体验！厕所排风故障，我们已连夜安排工程部检测维修，目前已恢复良好状态！以后我们也保证定期检修，避免发生类似的体验！房间的床品，每一样我们每天都会经过多次洗涤和高温消毒的，泛黄的枕头应该是旧了，我们会及时更换的！再次抱歉为您带来如此不便，也很感谢您为我们提供了不断改进的建议！欢迎您下次入住与监督！
商家承诺改进的产品与服务，请务必尽快做出整改。若在短期内无法真正改进问题，可以在酒店回复中说明预计整改完成日期，给更多潜在的预订者打一剂安心针。
PART.3
酒店星级
信息的准确性，是一家酒店诚信经营的根本，由于OTA平台部分信息失实导致的差评占比相当之高。酒店名称、地理位置、设施服务、房型等信息，都会存在惹差评的情况。
1、保证高性价比
多数客人更希望买到“物美价廉”产品，对于酒店也不例外，他们往往希望住到的房间，起码要对得起自己所花费的钱。
所以，商家对产品的定价要符合市场水平，尤其是节假日期间要控制好涨幅，比如平时卖300元/间的房间五一假期卖1800元/间，如果客人获得的产品服务不符合他的认知，很容易滋生不满情绪。
2、符合星级档次
部分客人在订酒店时，会特别关注该酒店的星级钻级。入住以后，他会通过酒店提供的设施与服务，来判断该店是否达到他对该档次酒店的预期。酒店星级钻级要符合对应标准，否则将会造成过高的预期，造成差评投诉。
PART.4
基础信息
客人在携程浏览的信息很多，但最受他们关注的，依旧是酒店名称、酒店位置、设施服务等基础性信息。若商家有意提供了不符合实际的信息，吸引客人下单入住后，极有可能引发差评。
1、酒店名称不诱导
部分酒店为获取更多订单，会通过酒店名称山寨或分店名称造假等方式。
下图中客人点评的酒店，与某连锁品牌撞名，到店后发现被误导，再加上店内服务与产品质量不过关，因而产生差评。
2、酒店位置准确
除了名称，酒店位置是影响客人预订的重要因素，他们尤其在意酒店跟交通枢纽、景点的距离。
有酒店为蹭热门区域的热度，在位置信息上造假，客人下单后或即将入住时，才告知他准确的地址，这很容易引发客人强烈不满。
3、设施服务真实
酒店在eBooking勾选的设施服务，应该将鼠标移动至对应设施项，先看该设施的定义，避免导致客人误解引发差评。
比如某酒店勾选了室外游泳池这项，实际上该泳池在酒店公共区之外，属于其他机构所有，因此不符合上述定义。
PART.5
售前沟通信息
除了酒店展示的官方信息，售前沟通也经常会导致预期管理失败，主要包括IM、电话咨询、问答交流等。
1、杜绝故意隐瞒
若被客人问及酒店劣势问题，例如酒店位置是否离机场较远，商家不应为促成下单而进行隐瞒，而可以用相关补救措施鼓励客人下单，比如虽然距离远，但酒店可提供接送机服务。
2、及时准确回复
客人会在携程向酒店或入住过的客人提问，对于所有问题，商家要在第一时间作出官方详细的回答，避免因为其他住客不准确的回答，造成客人对酒店的误解。
客人提问酒店是否提供接送机服务，实际上该酒店不提供接送机，仅提供固定班次的机场巴士。若客人看到非官方的不准确回答，误以为酒店有随时随地的接送机服务。预订到店后，发现酒店并无法提供他想要的服务，差评就会由此产生。
当前位置：